近年来，五莲县群众服务中心始终坚持“一条热线连民心”，深入践行“人民热线”重要理念，念好“服”、“辅”、“赋”三字诀，紧紧围绕社会治理难点堵点问题，聚焦群众诉求，回应群众关切，着眼“小切口”，办好民生“大实事”，切实满足群众全领域需求，赋能社会精细化治理。

中心牵头组织各部门和属地乡镇现场会商解决雨水倒灌问题

　　“服”字当头，为民服务勇争先。高位领衔推进。坚持把热线作为“一把手”工程来抓，制定出台“主要负责人领办和回访企业群众诉求”、“领导班子成员认领包保企业群众诉求”两个办法，各部门、镇街主要负责同志闻令而动、“挂帅出征”，一线调查研究、现场协调督办、上门征求意见，切实推动问题解决。目前，79名科级干部包保的169件重点诉求全部如期完成，办结率、满意率均为100%。加强队伍建设。出台《关于打造热线铁军的六条措施》，大力推行“五上门”（上门学习、上门指导、上门协调、上门帮办、上门调研）“四下沉”（下沉一线、下沉基层、下沉现场、下沉诉求人身边），积极协调县纪委监委参与到重大疑难工单的督办中，严格纠治民生事项应办不办、敷衍塞责、无故不接单、逾期未办理等损害民生幸福的问题，今年已到各承办单位现场督导23次，倒逼主动提升为民服务意识。

　　“辅”字为先，数智辅政提质效。先期预判。坚持“办好一件工单解决一类问题”原则，将热线诉求按照居住环境、社会治安、文体生活等六大领域分类归集研判，对日常诉求办理、热点难点堵点、不满意工单进行常态化分析，找出问题漏洞和高发环节，提出工作前置建议46条，减存量、遏增量，实现源头治理。未诉先办。坚持“定向分析+监测预警+深度研判”多管齐下，利用热线大数据信息集成优势，对诉求热点定期分类抓取，开展多维深度分析，先后完成十大焦点诉求、房地产领域诉求、旅游季诉求、中高考季诉求、营商环境诉求等5个专项分析报告，出台优化改进惠企便民意见措施28条，完善办事制度和服务流程68项，相关投诉下降45.8%，有效实现从“被动受理”到“主动智理”的转变。

     “赋”字为要，强基赋能促发展。五莲县构建“纵向联动、横向协同、全面整合”的“大热线”运行机制，赋能民生事业高质量发展。多部门共商共治。聚焦推诿敷衍、久拖不决等问题，由热线办理工作专班协同纪检、公安、检察、审计、司法、媒体六部门，分别制定纪检监督联动、诉情警情联处、恶意诉求联治、矛盾纠纷联调、检审监督联进、媒体监督联办6项意见，高效调解噪声扰民等疑难诉求67件。多渠道全面整合。整合住建、自规、交通、执法、电力、供热、供水、燃气等8大民生部门（企业），探索设立民生服务电话，对群众关切、事态紧急的民生诉求高效响应、先期处置、闭环解决，构筑起咨询、求助、服务三位一体的民生大平台，当好为民解难“先遣队”和“轻骑兵”，全力为解决群众急难愁盼问题赋能提效。（李少华 于洁）